把免费「续杯」变成了免费「续桶」，不打满不走，红裤子大妈火了

朋友圈看到一个图片，让人看了摇头。

这是武汉一家山姆店的饮料机前出现的一幕：一位大妈拎着一个大桶，在自助饮料机前心安理得地续满饮料。

画面荒诞，却真实发生。

山姆的“当天无限次免费续杯”原本是会员餐吧的贴心福利。你买了一杯饮料，凭纸杯和收据，可以当天随时续杯。初衷很简单，就是让会员感受到便利和实惠。

可谁能想到，“免费续杯”竟然被演绎成了“免费续桶”。有人把视频上传网上，立刻登上热搜，很多人就调侃：“大妈专治矫情中产”，也有人担心：类似情况多了，山姆是不是要取消免费续杯？

这种担心并非空穴来风。“好心办坏事”的案例数不胜数。

好心办坏事

各位应该吃过必胜客吧，老早的时候，他家是有25元自助沙拉的，披萨配沙拉，很搭。

可很快，自助沙拉变成了堆塔比赛。有人专门研究如何用黄瓜片打地基、胡萝卜条搭支架，把一个小碗堆成盆栽塔。后来必胜客受不了了，下架了。

当年海底捞的小料台上，有一款牛肉粒的小菜，本意是当佐料点缀。结果很多顾客直接用碗装满，当成免费肉菜。有人还出了了攻略，说的是如何17块吃饱，其中一环就是不点肉菜，把调料台上的牛肉粒当作肉菜。久而久之，海底捞只能无奈取消。

这类餐饮场景大家耳熟能详，但放大到社会层面，同样存在。

就比如共享单车，现在的价格比最初贵了很多。主要是因为单车的损耗和浪费。本来是为了便利出行，结果被人私占、改造，甚至丢进河里，丛林里。最后，这些公司只能提高价格来弥补损失。

记得在疫情期间，一些地方为居民免费发放爱心菜。初衷是帮助那些比较困难的人嘛，可却有人多次冒领，甚至转卖。最后政策只能收紧，增加层层手续。真正需要的人反而不方便。

善意的初衷，被少数人当成漏洞，演变成无底线的薅羊毛，最后逼迫规则收紧，导致多数人失去便利。

这些事件带来的伤害，至少有三重：

对商家：成本失控，最后只能取消福利。善意原本是竞争优势，却被消耗成负担。

对顾客：绝大多数守规矩的顾客，失去了原本应享受的便利。必胜客的顾客再也吃不到便宜的沙拉，海底捞的客人再也看不到牛肉粒。

对社会：信任感破坏。大家都学会了：赶紧搞，不然就没了，一层一层加码，形成恶性循环。最终的结果，就是规则越来越冷漠，原本的情感被消耗殆尽。

昨天我写过“街坊意识”开店，讲的是一家店如果能成为社区的一部分，顾客就会像对待邻居一样信任你、依赖你。

街坊思维向顾客表达就是：我不仅是卖东西的，我是你生活的一部分。

可问题也在这里。如果没有边界，善意很快会被利用。

昨天的留言，有位老板也提到了：如果好心存储的东西变质了，顾客扯皮怎么办！

这确实有可能的。

而且还有更多可能：

免费食品冷藏，结果有人拎着一箱海鲜来存放，直接占满冰柜；

免费食品加热，结果有人把东西全拿过来当厨房用；

免费休息，结果有人长期霸座，大声喧哗，还不注意卫生。

免费冰块提供，有人拿着大袋子来回装，甚至直接拿去做生意。

这些情况一旦发生，就会把善意的初衷消耗掉。对于真正需要这些便利的顾客而言，反而体验更差。

这正是街坊意识的阴影面：如果没有边界，善意就会被薅成笑话。

所以，问题不是要不要善意，而是如何守护善意，让它不至于被滥用。

第一，条件化

善意必须有前提。比如山姆续杯，明确规定“仅限纸杯”；店铺的冰块，限定“买饮品顾客可取”；免费冷藏，只限“当天消费的食品或者封装好的食品”。有条件，善意才能持久。

第二，场景化

把规则嵌入场景，避免模糊。比如：休息区明确“老人孕妇优先，限时一小时”；免费冰块，仅供家庭使用；牛肉粒，只用做调味料。既照顾了真实需求，也防止被滥用。

第三，需要管理

需要有人看着，一旦有人违规，就需要劝止。有些事情，在国外好使，到了国内就完全不一样了。原因在于群众素质，我们有些老一代的人，素质是真不行啊。

这里顺便插一句题外话。

我们身边总会出现一些“破坏规则”的人，看上去他们薅的是别人的羊毛，跟自己没关系。可实际上，最终受损的往往是我们自己。

很多美好的东西本来是存在的，但是现在没有了，或者变贵了，或者变样了，都是因为少数人钻空子。表面上看，他们占了便宜；但结果是所有人都失去了原本的便利。

所以，当你看到有人破坏规则时，不要觉得那是别人的事。他薅走的不是羊毛，而是我们共同的福利。

商业善意不是慈善，而是一种信任循环。商家释放善意，顾客自觉遵守边界，这份信任才能循环下去。

一旦有人破坏了这种平衡，商家只能收紧规则，结果是——大多数守规矩的人，失去了本该拥有的便利与温情。

所以，昨天我说“街坊意识”是店铺最高明的经营思维，今天还要补充一句：

真正的街坊关系，不是无底线的慷慨，而是有温度、有秩序的善意。

只有这样，善意才能真正长久。